Social media monitoring en webcare

De ontwikkeling van sociale media biedt kansen en bedreigingen. Begin 2014 werd Trigion bijvoorbeeld geconfronteerd met een incident bij de HEMA dat escaleerde in de (sociale) media. Zo waren er nog wat kleinere voorvallen. Reden voor Facilicom om te investeren in social media monitoring en webcare. Een escalatie van een incident in de social media is niet alleen vervelend voor de leverancier, maar kan ook (blijvende) schade opleveren voor de opdrachtgever. Het is dus zaak om de situatie beheersbaar te houden. Daar is Trigion gelukkig in geslaagd bij de incidenten die zich in 2014 voordeden. Het benadrukte wel het belang van consequente social media-monitoring en webcare.

Mede daarom hebben Facilicom en Trigion geïnvesteerd in software die het nog beter mogelijk maakt om discussies in de social media en op websites te volgen. Medio 2014 is daarom een pilot gestart met een social media monitoringtool. De tool biedt diepgaande inzichten in conversaties op social media en het onderliggende sentiment. Beter dan voorheen zijn de divisies daarmee in staat om realtime te volgen wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe communiceert over Trigion. De tool biedt bovendien een krachtige 'engagementmodule' om direct te kunnen deelnemen aan de online dialoog. Bij dit soort incidenten gebeurt dat natuurlijk altijd in overleg met de opdrachtgever.