Dienstverlening beter maken met technologie

Technologie, automatisering, digitalisering en virtualisering worden steeds belangrijker in de facilitaire dienstverlening. Ze zijn niet langer ondersteunend, maar maken het mogelijk om slimmer en efficiënter te werken en zijn vaak de aanjager van vernieuwingen. Ook een interessante ontwikkeling: er ontstaat een direct contact tussen facilitair bedrijf en eindgebruiker. De overstap op SAP, waar Facilicom in 2013 mee is begonnen, gaat gestaag verder. Najaar 2013 is Gom in een keer overgegaan, in het verslagjaar zijn daar de plooien gladgestreken. In 2014 is ook Trigion overgegaan. Het buitenland volgt: bij Facilicom België zijn in het afgelopen jaar al de eerste onderdelen overgegaan op SAP. Facilicom UK gaat steeds verder in het automatiseren, digitaliseren en virtualiseren van taken. Met de invoering van SAP stapt Facilicom over op één systeem voor alle divisies. Belangrijk, want daarmee wordt het veel makkelijker om cross-selling te realiseren en verschillende vormen van dienstverlening te integreren.  

Totale transparantie

SAP is ook belangrijk omdat opdrachtgevers steeds meer uitbesteden en zelf alleen nog een regie-organisatie houden. Die regie-organisaties hebben behoefte aan goede managementinformatie. Gedetailleerde informatie die accuraat is, actueel is, altijd is op te roepen en op een overzichtelijke manier wordt gepresenteerd. De Facilicom-bedrijven kunnen dezelfde informatie gebruiken om de dienstverlening zo efficiënt mogelijk te maken. Dat heeft als gevolg dat er een vrijwel totale transparantie ontstaat: opdrachtgevers kunnen zelf zien waar het beter kan en kunnen vervolgens de verbeteringstrajecten nagenoeg live monitoren.

Direct feedback geven

De nieuwe automatiseringssystemen maken het ook mogelijk om met apps te gaan werken. Gom deed dat intern al met apps waarmee de teamleiders bijvoorbeeld uren kunnen schrijven en materialen kunnen bestellen. In 2014 introduceerde het bedrijf een app waarmee medewerkers en bezoekers van ziekenhuizen via QR-codes direct feedback kunnen geven over de schoonmaak. Bij Walibi werd een speciale app geïntroduceerd voor de gasten van het vakantiepark. Facilicom Facility Solutions werkt steeds vaker met apps waarmee eindgebruikers rechtstreeks KWIS-meldingen (Klachten, Wensen, Informatie & Storingen) kunnen doorgeven. Het stelt wel eisen aan de  uitvoerende medewerkers: zij moeten steeds vaker direct reageren op een wens of klacht.

Gemaksdiensten aanbieden

Door deze apps ontstaat er een rechtstreeks contact tussen eindgebruikers en facilitaire dienstverleners. Dat past bij een model waarbij de opdrachtgever alleen nog de regie heeft. Het stelt wel eisen aan de uitvoerende medewerkers: zij moeten steeds vaker direct reageren op een wens of klacht. Het directe contact biedt echter ook kansen: apps maken het mogelijk direct terug te koppelen dat een klacht is verholpen of te vertellen waarom dat helaas iets langer gaat duren, en dat verhoogt de klanttevredenheid. Het directe contact biedt ook mogelijkheden om aanvullende diensten te verlenen aan eindgebruikers, zoals Facilicom nu bijvoorbeeld al doet bij Willemswerf met tal van gemaksdiensten.