Klantgerichtheid

In het kader van klantgerichtheid zijn in het voorjaar van 2014 maar liefst 23 klantforums georganiseerd met gemiddeld telkens acht klanten. Een transparante manier van werken die zeer werd gewaardeerd en geprezen. De kritiek en de aanbevelingen die tijdens deze klantforums zijn geuit, zijn intern besproken en uitgewerkt en omgezet in actiepunten per divisie. De bevindingen zijn ook weer gedeeld met klanten via een speciaal boekje dat hierover is gemaakt. Ook is er een nulmeting gehouden onder onze opdrachtgevers, voor wat betreft de Net Promoter Score (NPS-score). Deze score geeft een beeld van de mate waarin de klant Facilicom aanbeveelt bij vrienden, familie of collega's. Er zijn 1.363 klanten geselecteerd, daarvan zijn er 1.053 klanten daadwerkelijk telefonisch bereikt. Uiteindelijk hebben 658 klanten meegewerkt aan de enquête. Uit de nulmeting is gebleken dat Facilicom veel klanten heeft die zich neutraal opstellen tegenover het bedrijf, wat valt te vertalen als tevreden klanten. Het aantal feitelijke promoters is nog relatief laag. De geënquêteerden gaven aan dat Facilicom goed is in communicatie, continuïteit, kwaliteit en flexibiliteit, maar beter kan presteren in ontzorgen en proactief handelen. De klantgerichtheid zal ook in 2015 via de NPS-score worden gemeten.

Nulmeting NPS-score