Van tevreden klanten naar loyale klanten

Facilicom wil in 2015 de meest klantgerichte facilitaire dienstverlener van Nederland zijn. Heel 2014 stond in het teken van dat streven. Het bleef bepaald niet bij woorden alleen. Met enquêtes, klantforums, trainingen, een ontwikkeltraject voor managers en leidinggevenden en living labs werd gewerkt aan het fors verbeteren van de klantgerichtheid.

In een krimpende markt is het belangrijk om klanten vast te houden, contracten uit te breiden en cross selling te genereren. Dat lukt alleen als een dienstverlener niet alleen operational excellence biedt, maar ook voortdurend bezig is met wat de klant echt wil, dus met de vraag achter de vraag. Daarom wil Facilicom in 2015 de meest klantgerichte facilitaire dienstverlener van Nederland zijn. Het project begon in 2014 met telefonische interviews met maar liefst 1.050 klanten. De interviews gelden als nulmeting, deze klanten zullen dus vaker worden ondervraagd. De resultaten waren overigens goed: gemiddeld is ongeveer zeventig procent van de klanten tevreden over Facilicom. Ook is het gros van de klanten tevreden met de uitvoerende medewerkers. Maar Facilicom wil dat klanten meer dan tevreden zijn: ze moeten zo enthousiast zijn over Facilicom dat ze loyaal blijven.

Klantforums en co-creatie

In het voorjaar heeft Facilicom maar liefst 23 klantforums georganiseerd, steeds met gemiddeld acht klanten die onder leiding van een gespreksleider met elkaar in gesprek gingen over de manier van werken van Facilicom. De kritiek en de aanbevelingen die daar te waren beluisteren zijn per divisie uitgewerkt in verdiepingssessies. Daar is vastgesteld wat er moet gebeuren om de divisie beter te laten presteren. Voor elke divisie zijn drie concrete actiepunten vastgesteld. Ook is elke divisie bezig met de voorbereiding van cases waarbij in co-creatie met de klanten de dienstverlening wordt verbeterd. Voor de shared service centers van Facilicom is overigens een vergelijkbaar programma georganiseerd: ook zij kunnen immers bijdragen aan de externe klantgerichtheid. Ook met het Facilitair Kenniscentrum werd aangesloten bij het streven naar klantgerichtheid en klanttevredenheid. 

Milleniumrelatie

Een uniek ontwikkeltraject moet ruim 400 leden van het hoger kader van Facilicom beter maken in klantcontact. Op een (interne) internetsite en via een nieuwsbrief wordt voortdurend aandacht gegeven aan klantgerichtheid met tips, instructieve films, goede en slechte voorbeelden van klantgerichte initiatieven en klantervaringen. In mails van medewerkers van Facilicom wordt 'Met vriendelijke groet' nu voorafgegaan door de zin 'Ik ben u graag van dienst'. De afdeling Corporate Communicatie ontwikkelde in eigen beheer een scheurkalender voor 2015 met elke dag een concrete tip om de klantgerichtheid te verbeteren. Prorest vond een goede manier om aandacht te besteden aan langdurige relaties: het bedrijf viert nu de jubilea bij opdrachtgevers. Facilicom Facility Solutions heeft het streven naar loyale klanten vervat in de zelf gemunte term millenniumrelatie, een term die veel weerklank heeft gevonden en zelfs een eigen leven lijkt te gaan leiden.