Klantgerichtheid

Jaarverslag 2014

Van tevreden klanten naar loyale klanten

Facilicom wil in 2015 de meest klantgerichte facilitaire dienstverlener van Nederland zijn. Heel 2014 stond in het teken van dat streven. Het bleef bepaald niet bij woorden alleen. Met enquêtes, klantforums, trainingen, een ontwikkeltraject voor managers en leidinggevenden en living labs werd gewerkt aan het fors verbeteren van de klantgerichtheid. In een krimpende markt is het belangrijk om klanten vast te houden, contracten uit te breiden en cross selling te genereren. Dat lukt alleen als een dienstverlener niet alleen operational excellence biedt, maar ook voortdurend bezig is met wat de klant echt wil, dus met de vraag achter de vraag. Daarom wil Facilicom in 2015 de meest klantgerichte facilitaire dienstverlener van Nederland zijn. Het project begon in 2014 met telefonische interviews met maar liefst 1.050 klanten. De interviews gelden als nulmeting, deze klanten zullen dus vaker worden ondervraagd. De resultaten waren overigens goed: gemiddeld is ongeveer zeventig procent van de klanten tevreden over Facilicom. Ook is het gros van de klanten tevreden met de uitvoerende medewerkers. Maar Facilicom wil dat klanten meer dan tevreden zijn: ze moeten zo enthousiast zijn over Facilicom dat ze loyaal blijven.

Voor lunchgasten met weinig tijd: Grab ‘n Go

Facilicom Facility Solutions (FFS) is sinds 1 januari 2013 verantwoordelijk voor de facilitaire diensten op alle 47 UWV-locaties in de noordelijke helft van Nederland. De diensten zijn vergaand geïntegreerd, maar dat gaat bepaald niet ten koste van specialistische kennis, bewijst Prorest. In Groningen is een callcenter van UWV gevestigd. De meeste medewerkers nemen maar weinig tijd voor de lunch, al komt dat ook doordat ze vaak lang onderweg zijn om bij het bedrijfsrestaurant te komen. Prorest ontwikkelde daarom een speciaal assortiment voor deze medewerkers: 'Grab 'n Go'. Met dit assortiment kunnen gasten snel worden geholpen en toch een kwalitatief goede lunch genieten. Prorest-medewerkers die zich voor de counter bevinden, bedienen en helpen de gasten. Een mooie vorm van maatwerk, dat overigens met relatief eenvoudige middelen worden gerealiseerd. Gasten zijn zeer te spreken over het nieuwe assortiment en de andere sfeer die in het restaurant is gecreëerd. Dat heeft er zelfs toe geleid dat veel gasten hun Grab 'n Go-lunch niet meenemen, maar in het restaurant genieten.

Geen ‘uren’ maar beveiligingsoplossingen bij NS

Trigion heeft sinds 2012 een contract met NS voor de beveiliging van NS-stations en de locaties van NedTrain in Noord-Nederland. Het gaat om een resultaatgericht contract dat Trigion uitdaagt om mede te bepalen welke inzet precies nodig is. Bijzonder, zeker omdat de beveiligers niet alleen in de private omgeving actief zijn, maar vaak in het publieke domein en zelfs ook zorgen voor veiligheid in de treinen. NS wil geen uren afnemen, maar beveiligingsoplossingen, en dat is voor alle partijen een hele nieuwe insteek. NS en Trigion kijken nu nog samen wat de risico's zijn en wat de inzet moet zijn, maar NS steunt daarbij sterk op de expertise van Trigion. Trigion werkt intensief samen met de andere beveiligingspartner die verantwoordelijk is voor de stations in Zuid-Nederland. Trigion is al jaren een groot voorstander van resultaatgericht werken. Door de inbreng van de eigen expertise wordt beveiligen efficiënter en effectiever. Daar profiteert de opdrachtgever van, en het maakt het werk van Trigion hoogwaardiger. Resultaatgericht werken vraagt ook om klantgerichtheid omdat het van groot belang is voeling te houden met de wensen van de klant en voortdurend alert te zijn op de veranderende risico's op stations en in treinen. 

Bewoners volgen met de zelfstandigheidsmatrix

Mensen die niet in aanmerking komen voor huishoudelijke ondersteuning, kunnen terecht bij Axxicom In Huis Service. Maar het kan voor gemeenten handig zijn om toch zicht te houden op deze mensen. Dat kan met de zelfstandigheidsmatrix. De zelfstandigheidsmatrix is ontwikkeld door Axxicom In Huis Service. De klant en de hulp vullen op hun smartphone een lijst in met vragen over gezondheid, veiligheid en hoe schoon de leefomgeving is. Doordat dit met regelmaat moet gebeuren is duidelijk te zien of er verslechtering optreedt. In Huis Service gebruikt de zelfstandigheidsmatrix zelf om de situatie van klanten te volgen en seint gemeenten in als dat nodig is. Gemeenten kunnen ook informatie opvragen. Een handig instrument dus om mensen die nog niet in aanmerking komen voor ondersteuning, toch te kunnen volgen.

Hostmanship als onderscheidend vermogen

Gastvrijheid en de implementatie van hostmanship binnen de organisatie zijn voor Trigion belangrijke onderscheidende vermogens geweest, zeker bij opdrachtgevers in de sector zakelijke dienstverlening. Zo is bijvoorbeeld een nieuwe overeenkomst ingegaan met de centrale organisatie van Rabobank Nederland. Trigion was al langer als beveiligingspartner verbonden aan de locatie Eindhoven en diverse lokale bankkantoren (voor mobiele surveillance diensten). Met ingang van 1 januari 2014 heeft Rabobank Nederland ook zijn hoofdkantoren in Utrecht ondergebracht bij Trigion. De nieuwe overeenkomst is Gebaseerd op de ervaring met de wijze waarop Trigion hostmanship heeft geïmplementeerd binnen de organisatie en heeft vertaald naar klantgerichte oplossingen. In overleg met Rabobank Nederland is bijvoorbeeld specifieke bedrijfskleding geïntroduceerd. Ook het vertrouwen in de centrale accountorganisatie was een belangrijk gunningscriterium. In het afgelopen jaar lag de uitdaging met name in het creëren van een uniforme dienstverlening binnen betrokken locaties. Dit is succesvol afgerond en de samenwerking wordt komend jaar verder verdiept. 

In de stille uurtjes brandveilig gemaakt

Pas recent bleek dat het kantoor en distributiecentrum van Canon Europa in Amstelveen al bij de oplevering in 1988 niet helemaal voldeed aan de toen geldende brandveiligheidseisen. Die eisenzijn in de tussentijd natuurlijk alleen maar strenger geworden. Canon liet een ingenieursbureau alle gebreken in kaart brengen en nodigde leveranciers uit om met adequate oplossingen te komen. Trigion Brand- en Beveiligingstechniek kreeg de opdracht omdat het bedrijf met een aanpak kwam die zeer aansprak en oplossingen voorstelde die beter waren, kosten bespaarden en vaak ook nog eens esthetisch beter uitpakten. Trigion Brand- en Beveiligingstechniek is twee jaar bezig geweest om het 16.000 m2 tellende pand brandveilig te maken. Om de overlast voor Canon te beperken is het werk vooral verricht voor 9.00 uur, na 15.00 uur en in de weekeinden. De klus bestond onder andere uit het aanleggen van brandkleppen, het vervangen van deuren en ramen, het installeren van gehard glas met window sprinklers, het installeren van brandvertragende wanden, brandwerende schuifdeuren en buitenwanden, het coaten en bekleden van staalconstructies en het brandwerend maken van het dak. Canon is zeer tevreden omdat het pand nu eindelijk echt brandveilig is en omdat Trigion Brand- en Beveiligingstechniek er in is geslaagd om zowel de kosten als de overlast te beperken. Bovendien was Canon zeer onder de indruk van de klantgerichte houding van de projectmanager en medewerkers. Gevolg is dat Canon nu een uitvraag heeft gedaan voor de vernieuwing van de brandmeldinstallatie en de beveiligingstechniek, gecombineerd met een service- en onderhoudscontract voor tien jaar. 

Hostmanship bij de Open University in Londen

In 2013 introduceerde Facilicom als eerste bedrijf in Groot-Brittannië hostmanship. Facilicom koos er bewust voor om hostmanship eerst intern te implementeren. De (Nederlandse) afdeling Management Development heeft de managers van Facilicom Cleaning Services en Trigion UK getraind om de workshop hostmanship te geven. Zij hebben vervolgens alle andere managers en de medewerkers van het hoofdkantoor getraind. Facilicom UK wilde daarmee de medewerkerstevredenheid verder verbeteren en de interne klantgerichtheid verhogen. Het bedrijf heeft er bewust voor gekozen hostmanship eerst intern te implementeren en er pas dan mee naar buiten te treden. In de loop van 2014 was het zover en is Facilicom UK gaan publiceren over hostmanship. De Open University in Milton Keynes, een belangrijke opdrachtgever van het bedrijf, was meteen enthousiast en wilde hostmanship graag op de werkvloer introduceren. In co-makership met het gerenommeerde instituut is Facilicom nu bezig deze Facilicom-medewerkers voor dit contract te trainen. Het co-makership is belangrijk omdat Facilicom de workshops nu perfect kan laten aansluiten bij de doelen die de klant zelf heeft. De Open University ziet hostmanship als een belangrijk middel om de tevredenheid van de eigen medewerkers en die van de klanten van het instituut te verhogen. Meer opdrachtgevers zijn inmiddels enthousiast.

EMC: nieuwe inhoud aan het begrip partnership

Facilicom Facility Solutions België werkt al sinds 2006 voor EMC België en sinds 2012 via FFS Nederland en andere partners ook voor de Nederlandse, Zwitserse en Oostenrijkse vestigingen van dit IT-bedrijf. Het gaat om een maincontract. EMC Real Estate & Facilty heeft intern gekozen voor een FaaS-model, Facility as a Service, en is in de hele EMEA-regio langdurige samenwerkingen aangegaan met facilitaire dienstverleners. In 2014 heeft EMC een Leadership Summit georganiseerd in Parijs waarbij sleutelfiguren uit de interne en externe facilitaire organisaties werden uitgedaagd om tot een herdefinitie te komen van het integrated facility management binnen het bedrijf. Concurrenten en de klant hebben daar  samengewerkt voor het grotere doel: werken als één team om een nieuwe standaard te bereiken in facilities voor EMC. Kennis en best practices zijn gedeeld, en er is nieuwe inhoud gegeven aan het begrip partnership met EMC, de facilitaire organisatie van het bedrijf, de eindgebruikers en de andere facilitaire dienstverleners. Het was een uitdaging voor Facilicom om zijn meerwaarde als service provider aan te tonen. Door goed rekening te houden met de kernwaarden en de facility management-strategie van EMC, is Facilicom er in geslaagd tegemoet te komen aan de verwachtingen van de klant. Bovendien kwam de klantenbeleving centraal te staan. In het najaar is het contract met EMC dan ook voor de derde keer verlengd. 

Maatwerk voor elke individuele bewoner

Bij de nieuwe zorgdivisie Incluzio is klantgerichtheid de regel. De initiatieven van Incluzio zijn altijd een antwoord op de specifieke problemen in een wijk, en zijn dus altijd maatwerk. Dat niet alleen, Incluzio levert ook maatwerk aan de bewoners. Aan elke individuele bewoner. In Schiedam ondersteunt Incluzio de wijkondersteuningsteams die daar invulling geven aan de Wmo en de Wet op de Jeugdzorg. Bij het project Mariahoeve Werkt! in Den Haag helpt Incluzio samen met het Werkgevers-Servicepunt van de gemeente dertig langdurig werkloze wijkbewoners met een bijstandsuitkering weer aan een betaalde baan. In Rotterdam werkt Incluzio samen met Stichting Radar bij het revitaliseren van zeventien buurthuizen. In Amsterdam en Rotterdam zijn deze twee organisaties verantwoordelijk voor de sociale ondernemingen Magis020 en Magis010. En in Utrecht geeft Incluzio leiding aan 200 professionals die samen op een vernieuwende manier invulling geven aan de sociale basiszorg in de gemeente. In elke stad is de werkwijze van Incluzio weer anders. De werkwijze kan zelfs van wijk tot wijk verschillen, afhankelijk van de problemen die in dat deel van de stad spelen. Die klantgerichte houding van Incluzio gaat nog verder. Het streven is namelijk steeds om mensen te activeren en zo te helpen zelf uit de problemen te komen. Dat kan alleen door te kijken naar de talenten en mogelijkheden die een bewoner zelf heeft. Incluzio levert dus maatwerk voor elke individuele bewoner. 

Meedenken en meebewegen

— Citaat

Horeca-beleving

— Video

Een film van Prorest over klantgerichtheid

— Video