Innovatie

Jaarverslag 2014

Met grote stappen innoveren

Innoveren gaat meestal met kleine stapjes. Bij Facilicom zijn in 2014 twee grote stappen gezet. Na een succesvolle pilot in 2013 bij ESA-ESTEC is het afgelopen jaar ook bij andere omvangrijke Contracten de transitie in gang gezet van multi-services naar integrated facility management. De oprichting van de zorgdivise mag als bewijs dienen dat Facilicom ook in staat is zichzelf te innoveren.   Integrated facility management gaat bij Facilicom veel verder dan het vergaand verbeteren van de samenwerking tussen disciplines. Facilicom integreert alle diensten namelijk tot op de werkvloer. Er wordt één team gevormd dat maar één taak heeft: zorgen dat de opdrachtgever de output krijgt die hij verwacht, en liefst nog meer. Om dat waar te maken is in 2014 besloten om bij omvangrijke IFM-contracten medewerkers van andere divisies te detacheren bij Facilicom Facility Solutions, zodat het hele team één leidinggevende krijgt. Dit concept is in 2013 als pilot doorgevoerd bij ESA-ESTEC, en dat was zeer succesvol. In 2014 is daarom zo'n zelfde transitie gestart bij opdrachtgevers als a.s.r., Vodafone en Willemswerf. Integrated facility management is in feite een doorontwikkeling van multi-services concepten. Facilicom is als geen ander in staat om hierin een grote stap te zetten en de integratie optimaal door te voeren omdat het bedrijf alle soft en hard facilities zelf in huis heeft. 

Vijfsterren dienstverlening achter de voordeur

Het 36.000 vierkante meter tellende multi-tenantgebouw Willemswerf wordt door eigenaar a.s.r. vastgoed weer toekomstbestendig gemaakt: een gebouw dat aantrekkelijk is voor huurders, een hoogwaardig niveau heeft en een mooie uitstraling. Daar hoort een hoogwaardige dienstverlening bij, in de woorden van a.s.r.: de dienstverlening van een vijfsterrenhotel. Facilicom is al jaren actief in Willemswerf en beweegt daarin mee. Het heeft geleid tot een uniek en vernieuwend concept. Facilicom levert de facilitaire dienstverlening in de publieke ruimtes, exploiteert restaurant en koffiebar op commerciële basis, en levert facilitaire diensten en comfortdiensten 'achter de voordeur' aan huurders en gebruikers. Dat gaat ver. Facilicom biedt een enorm breed pakket facilitaire diensten zoals schoonmaak, beveiliging, catering, servicedesk, banquetingactiviteiten, partycatering, vergaderfaciliteiten en servicing van koffieautomaten. Huurders kunnen terecht bij Facilicom voor postkamer, repro, archiefdiensten, levering van kantoorartikelen, parkeerservice met valet parking, handyman-diensten en vuilafvoer. Facilicom heeft een serverruimte met een backbone infrastructuur naar elke verdieping en levert IT-diensten, telefonie en een telefooncentrale met receptionistes/telefonistes. Gebruikers van het pand kunnen een beroep doen op de stomerijservice, de bloemenservice en de traktatieservice. Ze kunnen in het pand terecht voor ontbijt en warme maaltijden bestellen om mee te nemen voor thuis. De opsomming van diensten is niet volledig en kan elke dag worden uitgebreid: Facilicom levert namelijk maatwerk aan de 26 huurders. 

Taxi-BOA’s in Amsterdam

De afdeling Handhaving en Toezicht van de gemeente Amsterdam is al jaren een opdrachtgever van Trigion Toezicht & Handhaving. Trigion geeft invulling aan de flexibele schil van de afdeling en levert dagelijks tussen de 10 en 25 Buitengewoon Opsporings Ambtenaren (BOA's). Toen de gemeente een nieuwe invulling wilde geven aan het toezicht bij een aantal belangrijke taxistandplaatsen in de stad, stelde Trigion voor om daar geen beveiligers in te zetten, maar 'Taxi-BOA's'. Het is de voor dit project bedachte naam voor BOA's die ook een opleiding hebben als verkeersregelaar. Voordeel is dat BOA's, anders dan beveiligers, ook sancties kunnen opleggen. Trigion Toezicht & Handhaving betrekt deze medewerkers van zusterbedrijf Safety Group. De Taxi-BOA's worden vooralsnog ingezet rond het Leidseplein en het Rembrandtplein. Ze houden toezicht op het juiste gebruik van de taxistandplaatsen, fungeren als host voor het uitgaanspubliek, zien er op toe dat alles veilig verloopt en regelen zonodig het verkeer. Als de taxichauffeurs de regels overtreden die in Amsterdam gelden rond taxi's, kunnen de Taxi-BOA's proces verbaal opmaken. Om een voorbeeld te noemen: de chauffeurs mogen geen klanten weigeren die alleen een korte rit willen maken. De Taxi-BOA's zijn wekelijks van donderdag tot en met zondag actief. Op piekmomenten zet Trigion 10 Taxi-BOA's in. 

Gom ZorgSupport succesvol met cliëntparticipatie

Gom ZorgSupport zet bij de Groningse instelling De Zijlen cliënten met een verstandelijke beperking in. Dat past bij de wens van De Zijlen om cliënten een zinvolle dagbesteding te geven. Het project is zeer succesvol en won de vakjuryprijs bij de Best Practice Award-verkiezing. Echt werk bevordert de participatie en integratie van mensen met een verstandelijke beperking. Echt werk wordt door cliënten bovendien als zinvol ervaren, en het geeft ze status. Dat is de visie van De Zijlen, en dat blijkt uit onderzoek dat Gom ZorgSupport heeft laten verrichten. Omdat de Groningse instelling veel ervaring heeft met de inzet van cliënten bij facilitaire taken, was De Zijlen een ideale opdrachtgever om de onderzoeksresultaten te toetsen in de praktijk. 

Jong Breijer zorgt voor een frisse blik

Twaalf medewerkers van Breijer, allemaal 30 of jonger en korter dan drie jaar in dienst van het bedrijf, hebben zich verenigd in Jong Breijer. De bedoeling is dat het clubje met een frisse blik naar de organisatie kijkt en met nieuwe, eigenwijze ideeën komt. Het initiatief voor Jong Breijer komt van Peter van den Hoogen, directeur van de businessunit Breijer Projecten, die het concept kende van een vorige werkgever. De groep kijkt met een frisse blik naar de organisatie en komt met nieuwe, eigenzinnige ideeën. Zo is Jong Breijer bezig met het vraagstuk klantgerichtheid. In het kader hiervan wordt een introductieprogramma voor nieuwe medewerkers bedacht, iets dat nu nog niet bestaat. Ook de omgang met klachten van externe klanten wordt onder de loep genomen. Verder heeft het delen van kennis binnen de organisatie de aandacht: daar komt misschien wel een app voor of toch in ieder geval een intranetsite. Kruisbestuiving tussen medewerkers kan ook plaatsvinden op de vrijdagmiddagborrel die door de jonge honden nieuw leven wordt ingeblazen. Of in het Atrium, dat in hun ogen moet worden omgevormd tot een ontmoetingsplaats. Om ook gebruik te maken van bestaande kennis in het bedrijf toetst Jong Breijer zijn plannen bij een klankbordgroep van ervaren medewerkers, in de wandelgangen al Breijer Plus genoemd. Nu al kan worden geconstateerd dat de zoektocht naar vernieuwing, die nog maar net is gestart, veel enthousiasme losmaakt binnen het bedrijf.

UWV bekroont innovaties Trigion

Trigion is verantwoordelijk voor beveiliging van dertig UWV-locaties. Eind 2013 en in het eerste kwartaal van 2014 heeft Trigion samen met Hoffmann alle beveiligingsplannen binnen deze locaties doorgelicht. Dat leverde diepgaand inzicht, verbeterd risicomanagement én besparingen op. Het was goed voor de UIL Award 2014 van UWV. In de achterliggende jaren heeft Trigion voor alle dertig UWV-locaties een integraal beveiligingsplan opgesteld. Die beveiligingsplannen blijven natuurlijk voortdurend in ontwikkeling en worden aangepast aan actuele risico's en omgevingsfactoren. Daar is in 2014 een extra slag in gemaakt. Omdat UWV een efficiencydoelstelling had, heeft Trigion samen met consultants van Hoffmann uitgebreide risico-inventarisaties gehouden op alle locaties. Dit gaf een diepgaand inzicht in actuele en verwachte risico's. Op basis daarvan zijn de beveiligingsmaatregelen getoetst en aangepast. Niet alleen werd daarmee voldaan aan de besparingsdoelstelling, de inventarisatie bood ook verfrissend inzicht in efficiencyvoordelen binnen Trigion én UWV. Bovendien werd de mate van risicomanagement op de locaties significant verhoogd. Het leverde Trigion in april de UIL Award 2014 op. UWV kent deze onderscheiding toe aan leveranciers die boven verwachting bijdragen aan het behalen van de financiële taakstelling, aan innovatie of aan maatschappelijk ondernemerschap. 

Lean contractonderhoud

Om zich meer te focussen op de werkelijke klantvraag is Breijer gestart met het toepassen van de lean-filosofie bij het uitvoeren van onderhoud voor opdrachtgevers. De organisatie houdt het graag concreet en wilde dit proces daarom het liefst doorlopen binnen een bestaand contract. Gekozen werd voor het contract met een grote onderwijsinstelling in het westen van het land, waar Breijer verantwoordelijk is voor al het onderhoud en het verhelpen van storingen. Bij het intern in kaart brengen van alle processen bleek dat er wel erg veel handelingen werden verricht en dat daar ook erg lang over werd gedaan. Door anders te gaan denken, begrip te creëren voor de eigen verantwoordelijkheden en effecten van handelingen, meer samen te gaan werken en betere afspraken te maken is de doorlooptijd al met 75 procent teruggebracht. En het kan nóg efficiënter, is de  verwachting, en daar wordt ook aan gewerkt. De versnelling van de doorlooptijd wordt nu in het hele contract doorgevoerd. Dat niet alleen: er is ook een systeem opgezet dat afwijkingen in het proces signaleert, waardoor daar meteen op kan worden gehandeld. De nieuwe werkwijze is succesvol, maar niet altijd een op een te kopiëren naar andere contracten, ook omdat daar vaak andere afspraken zijn met klanten. Breijer is inmiddels wel begonnen ook andere accountteams, mede aan de hand van de geleerde lessen, te trainen in 'lean' denken en werken 

Productmanagement bij Gom

Zeker in de huidige tijd is het belangrijk dat een schoonmaakbedrijf zich onderscheidt. Daarom heeft Gom zijn marketingafdeling uitgebreid met productmanagers. Gom timmert al jaren aan de weg met vernieuwende dienstverleningsconcepten en is steeds vaker actief in segmenten waar de schoonmaak een cruciale rol speelt in de beleving. Om nog beter invulling te kunnen geven aan onderscheidend werken is het bedrijf in 2014 gestart met het inzetten van productmanagers. Ze zijn belast met het doorontwikkelen van de diensten die Gom aanbiedt. Waar de accountmanagers van Gom vooral kijken naar wat de klanten willen, kijken de productmanagers naar de trends en ontwikkelingen in de markt. Op basis van al die input worden oplossingen ontwikkeld die bestaande klanten nog meer tevreden maken en nieuwe klanten aantrekken. De eerste implementaties waren in 2014 al zichtbaar: zo werd in de hospitality branche met een combinatie van de apps SchoonR (voor verhoging van gastbeleving) en Momentum (voor operationele efficiency) de klanttevredenheid bij een vakantiepark verder verhoogd 

Innovatief renoveren

— Citaat

Van beschutte werkplek naar stadslandbouw

— Foto

Continuous improvement bij FFS

— Foto

Een app voor een lekkere lunch

— Foto